Cómo debe funcionar una mesa de servicios (Service Desk)

Si ud. esta a cargo de la operación de un service desk entonces este cuestionario sencillo le permitirá evaluar si su service desk, grupo de soporte o mesa de ayuda están realmente cumpliendo con lo necesario para dar un soporte adecuado a sus usuarios y clientes al mismo tiempo que le puede dar un conjunto de criterios con los cuales se puede comparar .

Recuerde que el service desk es el principal punto de contacto de los usuarios y clientes de los servicios ofrecidos por la organización, así que vale la pena reflexionar sobre estas preguntas para poder implementar mejoras en su operación de IT.

Prerequisitos

• Existe un service desk que maneje, coordine y resuelva incidentes reportados por los clientes?
• El grupo de soporte es el punto de contacto reconocido por los usurarios/clientes
• El grupo de soporte provee información a los usuarios/clientes sobre cambios planeados?

Involucramiento de La Gerencia

• Es clara la necesidad que existe de mantener un service desk?
• Existe suficiente compromiso gerencial, presupuesto y recursos para la operación efectiva del service desk?
• El service desk es visto como una función estratégica por la gerencia?
• Los propósitos y beneficios del service desk han sido diseminados a toda la organización?
• Ha sido elaborado algún tipo de programa de concientización sobre el uso y beneficios del service desk?

Capacidad del Proceso

• Las funciones del service desk han sido acordadas?
• El personal de service desk tiene algún procedimiento o estrategia para obtener la información requerida de los usuarios mientras dura la llamada?
• El service desk provee información al usuario/cliente sobre disponibilidad del servicio o un número o referencia de incidente para el posterior seguimiento de las comunicaciones o cualquier solicitud realizada?
• El service desk realiza un diagnostico inicial de todas las peticiones recibidas tratando de resolver las peticiones o escalando a la persona respectiva para su posterior solución?

• El service desk comunica a los clientes/usuarios cambios planeados a los acuerdos de niveles de servicio?
• El service desk provee actualizaciones de estado a los clientes/usuarios sobre el cierre de incidentes?
• El service desk provee información a la gerencia con recomendaciones para mejoras de servicio?
• Ha sido realizado un estudio para determinar las cargas, nivel de educación requerida, habilidades y costos asociados al service desk?
• El service desk realiza encuestas de satisfacción de los usuarios ?
• El service desk es notificado de servicios nuevos o cambios a servicios existentes?