Estrategias para proyectos de IT

Estas son algunas de las principales estrategias, basadas en los procesos definidos por el PMI e ITIL para el logro de los objetivos en proyectos que involucran desarrollo de software, infraestructura y soporte. Esperamos que también les funcionen!

Involucrar al equipo del proyecto en la elaboración del plan de proyecto

La etapa de planeación debe involucrar en lo posible a las personas encargadas de supervisar o ejecutar las actividades identificadas. En particular, se recomienda que durante la elaboración del EDT (WBS) este involucrada la mayor cantidad de miembros del equipo por varios motivos:

• Obtener estimados más reales, puesto que idealmente son las personas encargadas de supervisar o ejecutar las tareas.
  
• Facilitar la divulgación y comprensión del alcance del proyecto a los miembros del equipo.
  
• Mejorar la identificación de riesgos puesto que hay más información sobre los diferentes objetivos del proyecto (alcance, tiempo, costo, calidad).
  

Cuantificar la disponibilidad y el rendimiento en la definición de los servicios

Dos aspectos críticos en la definición detallada de un servicio son la disponibilidad y el rendimiento actual y esperado. La disponibilidad de cualquier servicio es solamente tan alta como la menor disponibilidad de los componentes (comunicaciones, hardware, middleware, etc...) que lo conforman. De manera similar con la capacidad y la demanda, es necesario poder establecer un criterio que permita evaluar la cantidad (transacciones por segundo, peticiones HTTP por mes, etc...) de la demanda en cada uno de los servicios involucrados con el fin de poder desarrollar un dimensionamiento adecuado en cuanto a infraestructura, identificar posibles cuellos de botella en rendimiento y tener una línea base sobre la cual se puede evaluar si durante el avance del proyecto se mantiene, mejora o empeora la experiencia de usuario final.

Establecer Indicadores Claves de Rendimiento (KPI)

No se puede mejorar lo que no se puede medir. Algunos los KPIs que pueden ser empleados en proyectos de desarrollo e integración sobre servicios que se encuentran en operación son:

• Número de incidentes reportados por los usuarios mensualmente.
• Número de incidentes manejados por la primera línea de atención al usuario (mesa de servicio).
  
• Número de problemas solucionados por despliegue
• Resumen consolidado por estado del inventario de la funcionalidad (ejemplo: X casos de uso en análisis, Y en desarrollo, Z en producción ).
• Uso de los indicadores derivados de la técnica de Valor Ganado (EV):
  
• Costo actual del Trabajo Realizado (AC)
• Costo Presupuestado del Trabajo Realizado (EV)
• Costo Presupuestado del Trabajo Planificado (PV)
• Efectividad sobre la Planificación Realizada (SPI)
• Productividad del Costo Actual (CPI)

• Cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS).
  

Definición de los parámetros de calidad del proyecto y uso de digramas de control

La calidad es definida como la medición de la variación en los procesos. Para poder ejercer un control de calidad apropiado es absolutamente necesario establecer previamente los rangos bajo los cuales se considera que el resultado de los procesos que dan lugar a los productos o servicios entregados sean inaceptables. Típicamente es durante la fase deplaneación donde se definen los parámetros que permitan establecer los rangos utilizados para los diagramas de control. Algunos ejemplos que aplican son: número de registros con duplicidad de información por inspección aleatoria, errores de programación nuevos reportados en un despliegue, número de incidentes reportados periódicamente, etc...

Durante el desarrollo de la metodología propuesta se empleará una categorización de incidentes reportados a la mesa de ayuda con el fin de poder realizar una medición de la varianza sobre los errores existentes y posibles errores introducidos con el fin de poder tener una línea base para poder diagnosticar el resultado de introducir cambios en los sistemas a medida que avanza la implementación del proyecto.

Aterrizar las expectativas de los involucrados (stakeholders)

Según el PMI el 90% del tiempo de un gerente de proyecto proactivo es empleado en actividades propias de la comunicación. Algunos de los stakeholders involucrados más importantes son los usuarios de los servicios existentes, pero al mismo tiempo suelen ser los involucrados con menor representación en las reuniones de proyecto. Mediante la identificación temprana de sus respectivas expectativas se espera alinear y ajustar los objetivos del proyecto con las posibles restricciones que se presenten.

Emplear arboles de decisión para la gestión de riesgos y elección de herramientas

Todos los modelos son inexactos, pero algunos modelos son útiles. Como es importante poder estimar la conveniencia de cada una de las elecciones que permita lograr los objetivos del proyecto la metodología del PMI sugiere el uso de arboles de decisión los cuales esencialmente son una forma de cuantificar el riesgo mediante una técnica que consiste en elaborar diagramas que describen varios escenarios posibles y sus respectivas implicaciones.

Involucramiento de la mesa de servicio (service desk)

Dado que la mesa de servicio es la primera línea de atención a los usuarios de los servicios involucrados es importante poder contar con un canal de comunicación abierto para entender cuales son los problemas que actualmente los usuarios manifiestan que existen con la prestación de los servicios y de tal manera poder adquirir un entendimiento sobre las necesidades y prioridades para su respectiva solución por parte de los dueños o proveedores de los servicios en cuestión. Una de las herramientas que puede adelantar la mesa de servicio que brindan mayor información sobre la percepción de la calidad de los servicios son las encuestas de satisfacción de usuario, las cuales pueden ser realizadas por medio de algún software de encuestas, difundidas por la mesa de servicio y posteriormente diligenciadas por los usuarios. Es importante tener en cuenta que es posible tener usuarios satisfechos con servicios de baja calidad siempre y cuando ellos sientan que sus inquietudes son escuchadas y atendidas.

Analizar en conjunto la información de gestión de cambios y gestión de problemas con la planeación de despliegues

Para obtener una reducción en los incidentes El principio de Pareto aplicado a servicios de TI establece de manera arbitraria que como regla general el 80% de los incidentes reportados por los usuarios se arreglan con el 20% de los problemas. El objetivo consiste en poder asociar los incidentes desde su clasificación a sus respectivos problemas para poder establecer la prioridad de los despliegues que introducen mejoras o arreglos a los problemas identificados de manera tal que sea más sencillo la programación de despliegues que permitan introducir la mayor cantidad de mejoras en el menor tiempo posible preservando y disminuyendo al mismo tiempo el riesgo de cambios drásticos o errores que interrumpan el adecuado funcionamiento de los servicios.