Criterios para diagnosticar la gestión de incidentes

Una gestión de incidentes adecuada permite detectar y solucionar de manera oportuna los problemas reportados por los usuarios y clientes. El siguiente cuestionario le permitira entender mejor como se traduce la aplicación de los conceptos de la teoría en práctica.

Recordemos que la definición de incidentes segun ITIL: "Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo"

Requisitos

Se mantiene un registro para todos los incidentes registrados?

Los incidentes son clasificados y diagnósticados por el service desk antes de referirlos a un especialista?

Existe un gestor de incidentes responsable de gestionar y escalar los incidentes?

Involucramiento de la gerencia

La gerencia está comprometida a reducir el impacto de los incidentes mediante soluciones oportunas?

Existe compromiso, presupuesto y recursos disponibles para el manejo de incidentes?

Existe conciencia que la gestión oportuna de incidentes tiene un impacto de alta prioridad en los incidentes?

Existen programas de capacitación realizados para gestores de incidentes y el personal del service desk con el fin de describir sus responsabilidades entre sí y con los procesos de gestión de cambio, configuración y problemas?

Capacidad del proceso

Existe una base de datos que mantenga detalles todos los incidentes reportados?

Los incidentes son gestionados en conformidad a los procedimientos documentados en los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS)?

Existe un procedimiento para la clasificación de incidentes con detalle sobre la clasificación, prioridad e impacto?

Existe un procedimiento para asignar, monitorear y comunicar el progreso de incidentes?

La gestión de incidentes provee a al service desk o al cliente/usuario con información de progreso sobre el estado de los incidentes?

Existe un procedimiento para el cierre de incidentes?

La gestión de incidentes provee al servide desk con recomendaciones sobre la mejora de los servicios?

Los gestores de incidentes tienen la facultad para poder enforzar Acuedos de Niveles de Servicio (ANS) con soporte de segunda línea o contratistas?

Los gestores de incidentes coordinan gestión de problemas, dan soporte al personal y gestión de servicios de IT cuando un incidente importante ocurre?

Existe un estudio sobre la carga de trabajo para determinar el personal, nivel de habilidades y el costo asociado con la gestión de incidentes?