Gestión de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS)

Pre-requisitos

• Existe algún tipo de procesos de gestión de niveles de servicio establecido dentro de la organización (ejemplo: definición de servicios, negociaciones de Acuerdos de Niveles de Servicio, etc...)?
• Se han identificado los clientes para los servicios de IT?
• Los atributos del servicio han sido identificados?

Involucramiento de gerencia

• Han sido diseminados dentro de la organización los propósitos y beneficios del proceso de gestión de niveles de servicio ?
• Ha sido determinada la información apropiada para la base de los niveles de servicio?
• Existen procedimientos acordados con los cuales los acuerdos de los niveles de servicio son negociados y revisados?

Capacidad del proceso

• Han sido asignadas las responsabilidades para las actividades de gestión de niveles de servicio?
• Ha sido compilado un catalogo de los servicios existentes?
• Existen mecanismos para monitorear y revisar los niveles de servicio existentes?
• El catalogo de servicios da una visión clara y acertada de todos los servicios proveidos?
• Se han verificado todas las peticiones de los servicios de los clientes?
• Tiene usted un excelente mecanismo para mejorar el servicio?
• Se han priorizados los servicios en el catalogo de servicios?
• Existe un mecanismo para programar la implementación de servicios?
• La mayoría de servicios están cubiertos por ANSs?
• Los ANSs existentes han sido revisados y acordados por los clientes?
• La mayoría de los ANSs tienen contratos de soporte y Acuerdos de Niveles de Operación (OLA´s) en lugar?
• Existen mecanismos implementados para monitorear y medir todos los items en los ANSs existentes?
• Los ANSs son revisados regularmente?
• La mayoría de ANSs, OLAs y contratos de soporte están vigentes?